運用層級分析法評估運動中心服務品質重要性

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題名:	運用層級分析法評估運動中心服務品質重要性
作者:	陳金聲
貢獻者:	陳金聲
關鍵詞:	運動中心服務品質層級分析法重要性評估 Sport Center Service Quality Analytical Hierarchy Process Importance Assessment
日期:	2011-05
上傳時間:	2012-04-18 09:07:43 (UTC+8)
摘要:	本研究旨在探討台北市市民運動中心的管理階層、服務人員與顧客對於運動中心所應提供服務品質重要性認知之差異。採問卷調查法，以研究者自編之「運動中心服務品質重要性評估之研究問卷」為研究工具，研究對象為信義、中山、中正、南港、北投等五家運動中心之管理階層、服務人員與顧客，透過層級分析法，探討三者對於服務品質各個構面及屬性之重要性權重與排序。研究結果發現：一、運動中心管理階層、服務人員與顧客對於服務品質重要性認知上，皆認為「保證性」最為重要。二、運動中心管理階層、服務人員與顧客三者對於服務品質重要性認知的排序上有差異，其重要性排序並無顯著相關。三、不同運動中心的管理階層與服務人員所注重的服務品質構面與屬性存在著落差，其重要性排序並無顯著相關存在。基此，本研究建議未來運動中心經營團隊應該針對目標消費者訂定出服務品質標準，使管理者、服務人員有所依循，且加強對於職員的教育訓練，拉近內外部人員對於服務品質認知的差距。 The main purpose of this study was to reveal the importance assessment of service quality of Taipei Sport Centers. The research work with the questionnaires, analyzed the collected data from managers, employees, and customers of 5 Taipei Sport Centers. Used the analytic hierarchy process to evaluate the relative importance of individual alternatives by hierarchical structures and discussed the ranking correlation between these groups. The results were followed: 1. The highest weight of dimension of service quality among managers, employees, and customers was “Assurance”. 2. There were differences of relative importance and ranking on service quality among managers, employees, and customers, and there were no ranking correlation of importance ranking among them. 3. There were difference of relative importance and ranking on service quality between managers and employees in the same sport center, and there were no ranking correlation of importance ranking among them. Based on the research results, the management teams of Taipei Sport Centers are suggested to standardize the service quality for managers and employees, and in order to reduce the gap between managers, employees, and customers, these organizations should strengthen the training of employees and managers.
顯示於類別:	[休閒遊憩管理系] 教師升等著作

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